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コミュニケーション

第150回 新任マネージャーのコミュニケーション方法

Posted on 2015-04-09

 この春、全国の会社に新任のマネージャーが沢山誕生したことと思います。頑張ってください。本日は、人間関係について新任マネージャーのみなさんの参考になることを述べます。

 私は、以前、コミュニケーションを武器としたビジネスの経営を託されていました。いろいろな試行錯誤を重ねながら経営してきましたが、特に、人と人とのコミュニケーションの方法で気づくことが多くありました。その一部を、これまで三冊の本(『これからの課長の仕事』、『これからの社長の仕事』、『礼節と誠実は最強のリーダーシップです。』)に著わしました。

 その中で、共感の重要性についてふれています。本の内容を一部参照しながら、今回、新任のマネージャーが部下との対人関係を更に良く出来るよう「共感度を上げる」留意点について数点ふれます。コミュニケーション力をつけるためです。

 私の理解では、共感度とは、相手と同じ位置、同じ目線で、何かを感じる度合いのことです。共感度が増すと、「友の憂いに我は泣き、我が喜びに友は舞う」のレベルまで豊かな感性を築くことにつながるかもしれません。

 

1.人は自己中心であることの認識

 人間は、一般的には自分本位です。自分の考え方や行動パターンに類似する人に親近感を覚えます。それでも、ビジネス上での人間関係では、価値観や行動パターンの違う人々と上手く関係を築くことが必要となります。

 仮に上司にアサインされたとすると、部下を上手く導いて成長させる責任があります。皆、頭の中ではそのことを分かっています。しかし、実際の実施段階になると、ほとんどの方々が部下の指導にあたって、ある種の不安とジレンマを感じています。

 

2.愛情と怒りの矛盾

 一つ例を挙げます。部下指導の指導にあたり、共感と怒りとの関係です。

 部下を叱咤激励する部下がいました。部下の育成にあたり本人があまりに熱心なため、時に部下のできないことを、激しい怒りの言葉で責め立てる上司でした。仕事ですから緊張感を持ってやらなければならないのは当然です。従って、上司たる立場上、叱らなければならないこともあるでしょう。

 しかし状況を傍で見ていると、愛情極まったこの上司の怒りと反論したくても反論できない部下の不満が対立して指導自体が空転していることが多くあり、それまで築いた上司と部下との人間関係もぶち壊しになる危険性をはらむ状況となっていました。

 上司は育成の一環で叱っているつもりでも、怒られる部下の立場に立つと微妙な人間関係と映ります。誰にでもこのようなことはありますが、上司の側に共感度豊かな対応が不足しているのです。愛情豊かな上司に限って、それが変じてこのような叱り方をする場面が出てくるのを見ます。愛情の本気度が何かの事情で空転し、おかしいいことになるのです。

 ここで私が気づいたのは、それは人間として致し方ないことだとの考え方をまず持つことでした。

 人間の性(サガ)として、時に愛情が変なぶれ方をし、愛情と対極的位置にある自己中心的な上司の憎悪の姿が、現実にでてしまうこともあるのです。それは子供の育て方にも出てきます。この認識を念頭に部下に接することです。愛情が変じて怒りとなるシーンを出さないように、如何に自己コントロールするかです。上司として配慮すべき重要なことだと学びました。

 もし、このような努力でそれぞれの状況を上手く乗り越えられれば共感度が更に増し、上司と部下の人間関係は、意外にそれ以前よりうんと良くなるかもしれません。

 

3.人間関係と共感度

 日常、知らず知らずの内に共感度豊かな対応を実行している人も多いです。

 しかし、人間同士や家族との関係が疎になった現在、知識や権威が先行しがちです。特にビジネスの世界では、共感的なコミュニケーションを出来ている人が少なくなっているように感じます。すなわち、相手のことを慮る感性が、一般的に衰えているように思われます。人との関係で生きている我々は、人間関係を豊かにする方が生活の中での潤いを増すことになると考えますが如何でしょう。

 

4.感性、感じる心の持ち主

 経営を託されていた会社で、会社再建時に会社経営の骨格を決めました。その一つ、「社是」の中に、「一、行動と感性で、・・・」という文言を入れました。

 あるコミュニケーションビジネスで一番になりたい。更に、この分野で会社が特色を持って生息できるためには、感性豊かな社員の心、発想と行動が無ければ、無理だと思ったからです。社員の感性自体が会社再建と目標の達成のキーだと思ったからです。

 分析する力のある人材は沢山集まります。しかし、一番のポイントは、何かの事象に「ピンと感じる力」だと思います。これこそ会社にとって商売上重要なだけでなく、社員それぞれにとっても、自分のレベルを高め自己実現に近づくためにも極めて重要なことだと考えたのです。人間関係が上手くいくのみならず、ここから新しいビジネス的発想なども生まれることになるからです。

 

5.傾聴する姿勢、括らない

 傾聴ということも重要視していました。特に、新しくマネージャーに登用された人には、とにかく「まず、部下の話を聴きなさい」と、アドバイスしていました。頭でっかちで、相手のことなど無視してとにかく自分の主張をまくしたてる新任マネージャーにしたくなかったからです。共感度の無いマネージャーが以後幹部として成長するかどうかの行く末は、ほぼ見えていると思っていたからです。

 また、部下の話を遮って、「つまり、君の意見は・・・だよね」と話を括ることも戒めました。聴く耳を持てば、話す相手の発信する言葉、そのトーン、表情、目線などの全体から、相手があなたに本当は何を求めているかを実際に感じるはずです。

 実は、このあなたが感じたことが、相手にもすぐ察知されているのです。そのうち部下の警戒心が解け、同じ目線で話ができる良いコミュニケーションの場がつくれることにつながるのです。このような場合、聴くことに専念します。会話の中ですぐ自分の考えを述べることはタブーです。時間がかかっても、まず聴くことです。

 

6.聴く忍耐力

 このように聴くことは、忍耐がいることです。それでも、より良い人間関係を築くには最低限、必要なことです。新任のマネージャーのマネジメントの「イの一番」に、「相手の話を聴き、話を括らないこと」をアドバイスした背景がここにあります。

 部下が何かのトラブルに遭い悩んで相談に来た時に、「あなたの悩みはこうなんだよね。こうしたらいいよ。」と、上司からサラリと言われたら、それで部下の悩みが納得感を持って解決するのでしょうか。

 このような場合、一般的に本人自身がある回答を持って相談に来ています。上司に期待しているのは、解決の回答を前面に出すような話でなく、本人の悩みに共感してもらう何かであるはずです。従って、「そうなのか、だから・・・のことであなたは悩んでいるのだね。」と、穏やかな声の質で相手に寄り添う上司の姿勢が必要となります。頭でっかちな人がやる「それは、・・・だよ。・・・が悪いんだ」と、すぐ白黒つけるような場面を、部下は全く望んでいないことを理解し、感じるべきです。

 新任のマネージャー諸君、参考になったでしょうか。

 

 

男性と女性の違い

Posted on 2014-02-13

 私は長い間、コミュニケーション-正確には、ダイアログ(対話)に関係するビジネスに携わっていましたが、その間、男性と女性の考え方や感じ方、コミュニケーションの取り方の明確な違いを見てきました。

 一言でいうと、男性は必要なこと以外は余りしゃべらない。これに対して女性は、必要なことの判断軸が男性よりはるかに広く、なんでも話題の中に取り入れてしゃべる傾向が強いということです。この意味で、男性と女性とは違うことを痛感しています。

 この違いはどこからきているのでしょうか。

 ある学者は、大昔に何万年も続いた洞窟での生活と関係あると説いています。洞窟の中で生活していた頃の両者の役割が基になり、脳の中にそれが組み込まれているのではないかと言う主張です。学術的なことは別としても、私もおそらくそうではないかと思います。想像するに、命懸けで洞窟の外に出て獲物を獲ってくる役割、洞窟の周辺の危険を気にしながら子供を世話して、食事をつくり、洞窟内で一緒に暮らす集団の平穏と健康を保つ生活維持の役割等を、双方が分担して果たしていたのではないかと思うからです。一般的なイメージですが、前者を男性が、後者を女性が、役割として担っていたのではないでしょうか。

 女性はとにかくおしゃべりを通じて人間関係を樹立していくために、一日数万回コミュニケーションや言葉を発しているようです。一日のうちに数千語の単語をしゃべり、これの数倍の顔の表情や頭の動きなどのボディーランゲージ、言葉にならない声や音を数千回発しているそうです。対して男性は、せいぜいその三分の一ほどと言われています。

 女性のコミュニケーションは、遠まわしで回りくどい婉曲話法をとります。女性は洞窟の巣を守るために対立や不和を避けて平穏無事を目指したからですが、男性のそれは直截的話法です。しかも、この言葉を介したコミュニケーションに関連して、身体接触を通じた会話を楽しむのも、女性は男性の4~6倍とのことです。皮膚の感受性がすこぶる高いのです。

 仕事の中で部門間の相互援助の必要性をいち早く察知するのも、女性のほうがはるかに早い。隣の部門にヘルプが必要か、誰かが悩んでいるのではないか、誰かの意見にその人が傷ついていないか等の察知能力に関しては、女性の精巧な感覚能力には男性はかないません。私の言う「農耕型企業風土」づくりにおいて、女性の果たす役割が大きくなることになります。

 洞窟で集団生活をする中で、周囲のわずかな雰囲気の変化を察知することは、自分の子供を守り、結果として家族を守るために必要不可欠だったからかもしれません。また、女性の周辺視野が男性よりはるかに広いのも、洞窟の周辺の敵をいち早く見つける必要があるからです。他方、男性は遠方のものを見分ける視点に優れています。これも遠方の獲物を探すために身に付いたものと思われます。長期的視野で物を捉える仕事には向いているかもしれません。

 日常の仕事の進め方において、この違いを理解して、かつ、性差の特徴を活かしながらマネジメント努力をする必要があります。そういう私も、このことを分かりながらも、普段の生活で「もっと、話を聞いて」と言う家内の要請に答えられているか自信がありません。

 

ソーシャルメディアの使い方

Posted on 2013-09-19

 情報の流通は社内外ともブロックできにくい状況にあるのが現実です。このことを背景にすると、社員のソーシャルメデイアの活用についても今後様々なことを考えざるを得ないと思います。社員が外に向かって発信する内容についてのガイドとなるある程度の基準を作ることは一つの解決策として、ほとんどの企業がルールは作っているはずです。

 

発信情報の歪みの原因

 しかし、社員が発信する内容は根本的には社員が会社からどういう扱いを受けているのかと連動します。社員が会社の方針に反対であってもその意見を正当に主張できる「場」さえあれば、彼らが外に向かって情報を歪めて発信することはあまり無いのではないかと思います。この「場」と環境さえあれば、甘えの部分がいつかは反省されるはずです。

 ソーシャルメディアの活用で最近思い当るところがあります。私の友人の例からのヒントです。発信人が歪んだ形で情報を発信した場合の対応をどうするかでした。そのサイトの場で議論を展開するより、ホットな状態が過ぎ去るのを暫く待つ方が得策です。ホットになっている状態では、どんなに建設的な意見でも相手に素直に伝わりません。曲解されて受け取られ、かえってややこしくなります。よほどの悪意に満ちたものでない限り、個人の意見を外に向かって発信する自由を妨害することの方がかえって問題を大きくするものです。「我慢一筋だった」と友人が話していたのを記憶しています。

 

コミュニケーションと肌合い

 ところで、最近思い当たることがあります。

 これまで、マーケット全体に大きな影響を及ぼしそうな人、いわゆるインフルエンサーを発掘してその力を有効に使うことに力点をおいていたことが自分の経験でもありました。このやり方が今もある程度有効とは思います。

 ところがFacebookの活用などを体験してみると、書き込みや「いいね」の私への反応は、私との精神的な肌合いの近さが大きな影響を及ぼしているのではないかと思うようになりました。この人達は一気に大きなグループにはなりませんが、肌合いのある親しい友達の小さい、しかし、確実なグループになり、その影響力に注視すべきではないかと考えるにいたりました。こういう視点で私も発信情報のコンテンツを書いています。

 そのような人の数を一度数えてみてください。グループは小さい集団です。私の場合、コミュニケーションする相手の数は多い時で70人。だいたい30~50人以内です。この中で頻繁にコミュニケーションする相手は20人以内です。

 冒頭に述べたように私をインフルエンサーとみなして、何か特別な意図を持って私に間接的要求をしていると思われる人もいます。私は相手に押し付けるような方法はSNSの世界でも好まれないと思いますので、間接的にそのような依頼があっても私は応じることはありません。そんなことをするとむしろ妨害的になります。 SNSへの書き込みも同一な肌合いの人々との社会的な「絆」を深めるためと考えていますので、一方的に自分の考え方や主張を押し付けるようなことはしていません。

 コミュニケーションの相手が「園山征夫のビジネスコラム」での主張のコンテンツをシェアしてもらう以上に、そこから発展する仲間の会話を楽しむぐらいに軽く考えてこのコラムを続けています。押し付けがましい内容ではなく、いろいろな人に役立ちそうな情報を提供して共有してもらうという姿勢でやっています。過去の経営経験から参加者に関係ありそうな情報と思える内容を提供したり、内容に共感する人々の会話のやり取りを助けたりしています。

 私の経験では、「いいね」のクチコミが広がるコンテンツは、グループにとって有益な情報ではなさそうです。参加者の感情のどこかを刺激するものです。この視点を忘れて、自分で勝手に有益と考えて発信した情報は意外にシェアされない経験があるのは感情の部分への頓着を忘れているからではないかと思うことがあります。